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固定客が離れていくわけとは？　

2020年09月06日
テーマ：テーマ無し

固定客が離れていくわけとは？  どんな会社でも、ビジネスをしている以上は 「お客さま」は大切な存在で、特にリピート 顧客＝固定客の存在はとてもありがたい ものです。  ところが、そうした固定客も場合によっては 会社から離れていくことがあります。  会社側からすると、それは「自社の商品や サービス内容に不満があるから・・・」という のが主な原因だと理解しているかもしれま せん。  ところが、アメリカの大手マーケティング 会社の調査によると、「顧客が会社を 見限ったわけ」はこんな理由だったとか。  １位　　顧客のことを気にかけているとは 思えなくなったから　→　６８％  ２位　　サービス内容に不満があったから→１４％  ３位　　競合他社のほうが良いと感じたから →　９％その他９％  この調査を見ると、「サービス内容に不満」 だったことが原因なのはわずか１割ちょっと で、順位としても２位止まりだとわかります。  ７割近い顧客は「自分のこと（顧客）を気に かけてもらえない」と感じることにより、その会社を見限っていたことがわかります。  この結果からは、「もっと顧客として私を気に かけて〜！」という切実な想いが伝わって きます。  それはひょっとするとほんの些細なことで そう感じているのかもしれません。  たとえば、「最近、挨拶がない・・・」とか、 「質問をしても笑顔で返してくれない」とか 「レスポンスが遅すぎる」とか「ＤＭが何も 送られてこない」・・・などです。  販売者側と購入者側という人間関係は、 購入者側の人の心をどれだけ理解し、 適切に実践しているかによって大きく 左右されるものです。   では、顧客の心を知るにはどうすれば 良いのか？  それには、自分の考えを優先・重要視する のではなく、相手（顧客側）が何をどう考えて いるかに焦点を合わせること・・・がヒントに なると思います。つまり、相手を理解しようとする姿勢を持ち、その術を身につけることが大事です。顧客側が何をどう考えているのか？・・・を読み取る術がなければ、的ハズレなことを してかえって関係消滅を速めてしまうかも しれません。  職場（売り場）を改善するのか？マネージャー（上司）を改善するのか？それとも、自分自身を改善するのか？  新商品の宣伝のときだけ／売上がほしい ときだけ連絡してくる・・・と思われたら アウト！です。  お客さま（固定客）は、もっと自分をかまって ほしい・・・もっと自分のことを気にかけて ほしい・・・と思っているものです。  仮に用事がなくても連絡する・・・という くらいのマメさが重要です。  お客さまの心の機微に敏感でありたい もので、それを会社全体の仕組みとして 機能させることがリーダーの務めの一つ だと思います。  私の著書　全１３冊http://www.amazon.co.jp/-/e/B00VUO7NIC一般書籍『サラリーマンが経済的自由を得る「お金の方程式」』合同フォレスト／１５１２円『目からウロコが落ちる！サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント１００』文芸社／１４０４円電子書籍（Kindle版／デルトハン出版）・お金の教養シリーズ　第１弾〜第５弾・組織・マネジメントシリーズ第１弾〜第４弾・ビジネス人生論シリーズ　第１弾〜第２弾  記事を見逃したくない人はメルマガへ！■メルマガに登録する   

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