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ＤよりＳで　

2020年03月28日
テーマ：テーマ無し

私たちは、普段ルールやマナーを守って暮らしていますが、自分勝手な思い込みで怒鳴るようなクレーマーに遭遇することもあります。
そんな相手から理不尽なことを言われると、思わず反論したくなるし、厳しい口調で責められればつい言い訳したくなるものです。
こんな時、相手のイライラを爆発させるのが「Ｄ言葉」。
代表的なのが「ですから」「だって」「でも」の3つ。「だけど」や「だったら」「どうせ」等も・・・。
相手の話が的外れだったり、堂々巡りになったりすると、つい口にしてしまいがちですが、相手からは「上から目線」「逃げ腰」あるいは「反抗的」と思われ、クレームを長期化させてしまうというのです。
そんなＤ言葉の代わりに推奨するのが「Ｓ言葉」。
「承知しました」や「失礼しました」、そして「すみません」。
相手に同意を示すフレーズで、謝罪や相手の主張を認める効果があります。
「確かにそうですね（肯定）。ですが私は〇〇と思いますが（反論）、いかがでしょうか（提案）」。
相手の怒りを鎮め、解決の糸口を見つけるためには「あいづち」で共感を示すことも重要なんですね。
アイコンタクトと共感を示す言葉、そしてうなずきを組み合わせること。
でも同調できない内容を聞いた時やどのように答えていいかわからない場合は、「オウム返し」がいいようです。
オウム返しをするときもやっぱり気持ちを込めることが大切だそうです。

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