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目指せ!ハッピービジネスマン道
「問い合わせ」はIT化しないほうが喜ばれるかも?
2019年07月15日
テーマ:テーマ無し
「問い合わせ」はIT化しないほうが喜ばれるかも? 先日、ある本・CD・DVD等の販売店に 行ったら、レジがすべて「セルフレジ」に なっていて、有人のレジはすべてクローズ になっていました。 有人カウンターもあったのですが、そこに 店員さんがいるにもかかわらず、すべて クローズで一つも開いていませんでした。 セルフレジのやり方をよく知らないし、私は 有人のレジのほうが好きなので、せっかく 手にしてレジまで持って行った商品でしたが、 結局、元の場所に戻して何も買わないで お店を出ました。 そして、別のお店(有人レジ)でそれを購入 しました。 ・・・・・・・・・・・・・・・ 行政でも民間ビジネスでも、来訪者やお客さま との関係構築をシステム化(=仕組み化)して いくことは「業務効率を高める」という意味では たいへん良いことだと思います。 事業をする側は「いかにして効率を上げ、 無駄な費用を削減するか」・・・「そのため にどんなシステム化をすれば良いか」・・・ などといったことを考える必要があります。 昔はその結末は「機械化・・・オートメーション 化」に集約されたものですが、最近では呼び 方を変えて「IT化・・・AI化」などとなりました。 ありがたいことに科学のテクノロジーが発達 したおかげで、昔とは比べ物にならないくらい に物事の効率化が進んでいます。 ところが、人は自分がそのIT化・システムに 乗せられている(操られている/コントロール されている)と思うと、ちょっと不愉快な気持ち になったりもします。 たとえば、問い合わせで電話をかけたとき、 自動音声が流れて自分が希望する受付窓口 にたどり着くまで時間がかかる(ボタンを何回 も押さなくてはいけない)など・・・です。 多くの人は、自分を「モノではなく一人の 人間として扱ってほしい」と意識のうちに 思っているのかもしれません。 人工的なシステムに 乗せられていると感じ ると人はあまり心地良くないものです。 逆に、人工的ではないアナログ的な対応 をされると、人は好感を持ちます。 特に「問い合わせ」に関しては、「人間」と の直接のコミュニケーションを望んでいる 人は多いものです。 これは非常に重要な観点です。 「問い合わせ」に関しては、「人間との直接 のコミュニケーションを望む人は多い」という ことを、企業の問い合わせセンター/お客様 相談窓口の業務に携わるリーダーは認識 しておいたほうが良いと思います。 何でもかんでも ネット上のやりとりで済ませ てしまおうとするのは、あまりに無味乾燥 過ぎて、他者との差別化が図られません。人間的なアナログ領域は、どんなにIT化、 AI化が進んでも、どこかに少しは残しておく ほうがベターだと思います。 私の著書 全13冊http://www.amazon.co.jp/-/e/B00VUO7NIC一般書籍『サラリーマンが経済的自由を得る「お金の方程式」』合同フォレスト/1512円『目からウロコが落ちる!サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント100』文芸社/1404円電子書籍(Kindle版/デルトハン出版)・お金の教養シリーズ 第1弾〜第5弾・組織・マネジメントシリーズ第1弾〜第4弾・ビジネス人生論シリーズ 第1弾〜第2弾 記事を見逃したくない人はこちらからメルマガへどうぞ!■メルマガに登録する
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