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ａｕショップクレーム大関編　

2012年03月06日
テーマ：テーマ無し

いささか草臥れてきたので、いきなり大関編。
最もあきれ、怒った時間帯だったから、大関。

何日も読んでいただいている方には、申し訳ないですが、
あまりに内容が濃いもので、
少しずつ区切らないと長くなり過ぎてしまうので、
やむを得ずぶつ切りになってしまった。

さて、３月５日。
雨の中を１５分ほどの道を歩いていった。
こんな場合、普通は、店側が解決策としての端末を持って来てくれるものではないのかな？
まあ、来てもらっても、我が家では話をするところもないし、午後に行くと言ったから、仕方がない。

月曜日で、店は空いていた。
丁度、担当していた店員も手が空いたようだった。
近づいて行く私を見て、あれ、という顔をしてから、すぐ気づいたようだ。
私がここでいいですかと言いながら椅子に座ったのを見ても、
特に何も言わずにそこら辺りを片付けたりしていた。
そうしてから、小さな箱を持ってきて「それでですね・・・｣
と言い出した。

第１のカチンである。
｢あなた、最初に何か言うことないのか？｣
｢あ・・・いらっしゃいませ｣
思わず立ち上がって、そばにいた別の店員であたらならなんて言う？と尋ねた。
｢申し訳ありませんでした｣
｢あなたたちは、それしか言えないのか？｣
｢手本を見せるから、席を替われ！｣と言って、
内と外を入れ替わった。

｢この度は、私どもの不手際でご迷惑をおかけしてお詫びいたします。本日は、雨の中をご足労頂いて申し訳ありませんでした。本来であれば、こちらからご訪問するところ、わざわざお出でいただいて有難うございます。」

こんなセリフは、この人達には、とても無理かなと思ったが、
｢このぐらいのことは言って欲しいよ。私も、ＫＤＤＩは好い会社だと思っていたから、以前株を買ったこともあった。
それだけに、客に対してきちんとした対応が出来る社員であって欲しいと思う。大会社だし、一人くらい客をなくしても、１０人の客がくればいいや、位に思っているんじゃないのかな？｣(ここら辺り、元・老コンサルタントの面目躍如ですね(笑))

しかし、この店員は、最後まで、ご迷惑を掛けて申し訳ない、という気持ちは持ち合わせていなかったようで、そういう言葉はついに言わなかった。

第２のカチン。
「初めに確認をしておきたいのですが、調査員が伺った時、熱海の子機のことも話されたんでしょうか？｣
「はぁ？調査員て、何の話、そんな人は来なかったし、熱海は子機じゃあないよ。」
「いえ、ひかりの契約はショップでは、飽くまで書面上のことで、その後調査員による事前ヒアリングがあって、そこで設置の可否が決まるんです。だから、調査員が行った筈です。」
｢そんな人は来なかった。大体、何時、どこの誰が来たのか、どういうことを調査したのか？｣
どうやら、その最終調査員に現状を正しく話をしていない当方の瑕疵が問題だ、という風に受け取れた。だから、ある程度、事実関係を調べてそういうことをふんぞり返って言い出したのかと思った。
ところが、私の質問を聞いて、携帯を取り出し、電話をした。どこの部門かと思ったら、ＫＤＤＩ、恐らくはお客様センターらしかった。当然、すぐにつながらなかったので、別のところに掛けていた。

まるで。ＫＤＤＩの調査が不十分で、問題が発生したかのような聞き方だったし、調査の内容を聞いているのではあるが、ショップ側には責任がないような話し振りだったので、（相手の返事は聞こえないが)、どっちが良い、悪いということか、というような返事をされたらしい。また、先方から、調査員の派遣などということがなかったと言われたらしい。

胸を張って、調査員が行ったでしょうと言っていたトーンが少し落ちた。私の責任にしたかったのは、どうやら失敗したようだ。ただ、最初から、私は、契約は自発的にしたものだから、その責任があることは認める、と言っている。私が問題にしているのは、契約時に、客の不利益になる事項をきちんと説明する責任が売り側にある、と言うことだ。

その後で、ショップとしては、問題の発生に対して責任がない、最終調査をきちんとしなかったＫＤＤＩ側に責任がある、というようなことを言い始めた。
｢一寸待ちなさい。ショップの責任はここまでとはどういうことか？責任がＫＤＤＩにあるかショップにあるかというのは、社内の話で、客にとっては関係のない話しだ。客としては、契約したところに苦情を言うし、あなたは担当としてそれを受けているのではないのか？｣
｢私は担当ではありません｣
｢何を言っている。現に私と話をしているじゃないか。それが担当しているということではないのか｣
「・・・・・・・・・・・」
｢あなたは当事者意識があまりにもない。誰がやったことであろうと、どんな問題であろうと、自分の会社で起こった問題は、自分の問題でしょう。少なくとも、現在、あなたは会社の看板を背負って私と話をしているのではないのか。そういう気持ちで、私の問題を解決してやろうという自覚はないのか？｣
と怒った。

番外
もう、この人には何を言っても自覚がないからと思い出した頃、電話があって、何やら情報を得たらしい。
｢お客様は、熱海の子機を切ると言ったそうじゃないですか｣
「だから熱海は子機じゃあないと言ってるでしょう。その通り、こちらで二つ使っていたナンバーの一つはいらないと言っているよ｣


あまりの意識の低さに、＜社長に手紙を書くよ>と言ったら、何を言い出すんだ、というような顔をしていたから、
手帳に、忘れないように書き留めておくよ、と言った。

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