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暴言に土下座！　

2018年11月15日
テーマ：テーマ無し

深刻化するカスタマーハラスメント

　☆顧客によるサービス提供者への過剰なクレームや迷惑行為が問題になっている
　＊「死ねと言われた」「土下座を強要された」「ＳＮＳに実名をアップされた」など
　☆現場で働く人たち、８万人分のアンケート結果より、約７割が顧客からの迷惑行為に遭遇していた
　＊精神疾患になったケースも６００人近くいた
　☆一見ごく普通の人が、突然キレて暴れ出したり、企業に繰り返しサービスを求めるなど
　＊消費者の間に「過剰期待」を高めたことが背景にあるのでは？
　☆行き過ぎたクレームは、企業の人材不足を加速させる要因にもなっている
　☆「お客様は神様」とばかり言ってはいられない状況
　☆厚労省も、カスタマーハラスメントの実態を明らかにし解決の方策を考える

ある企業に寄せられた、顧客からのクレーム
　☆“クソみてーな対応してるってよ”ネットで”お前らの実さらしてやろうか”
　☆恫喝まがいの言葉。
　＊“どんなことしても、お前、追い詰めたるからな、覚えとけよ”
　☆居酒屋で「自分の靴が見つからない」と客に、朝まで正座をさせられ、靴代も弁償させられた
　☆弁当を買った客に、「たれが車にこぼれたから」とシートの洗浄代として２万円を要求された
　☆女性従業員の体にしつこく触る客、対応として警察を呼ぶと、ネットで名前を公開された
　☆「カスタマーハラスメント」と呼ばれる顧客から行為、業界を超えて広がっている
８万人分のアンケート結果より、国も動きだした
　☆実態を調査し、法律の整備が必要か検討を始めている
　☆カスタマーハラスメント
　＊最も多いのが「暴言」や「威嚇」で、「特定の人物から何度もクレームが繰り返される」ケースも
クレームは、企業の活動にまで影響を与え始めている
　☆小売り店でレジ係が追い詰められた若い働き手が、次々職場を離れている
　＊自分は何も悪くない状態で、暴言はかれて、どなられて、何人も辞める
　☆厳しい人手不足が続く中、代わりの人材はなかなか見つからない
最近のカスタマーハラスメントの傾向
　☆目立ったのが、ＳＮＳを使った脅し
　☆謝罪している様子を撮影されて、これをネットに投稿されたというものもある
　☆土下座を要求したり、正座で長時間拘束するというケースも多い
アメリカでのカスタマーハラスメントの状況？
　☆アメリカでは、カスタマーハラスメント余り問題にならない
　＊店員さんらは、抵抗するからなのでは
　☆土下座しろと言われても、「いや、それ関係ないでしょ、やりません」
　☆抵抗したら、会社に迷惑かけ、怒られる不安
　＊アメリカでは、上司に説明したら、たぶん誰も怒らない
　＊日本も、誰も怒らないケースがが多い
　☆日本の現場レベルで、自分で断れないと思う人はまだ多い
カスタマーハラスメントがなぜ今、深刻化
　☆やってもらって当たり前の過剰サービスが私たち日本人の標準になっている
　☆（サービスを）やるたびに、どんどん消費者の期待が上がる
　☆やがて追いつかなくなってしまって、新たな不満につながる
“お客様は神様”は限界！？
　☆都内で５店舗を展開する、居酒屋チェーンの張り紙
　☆「お客様は神様ではありません」ビールの値段は…
　＊「おい、生ビール」という注文のしかただと、１杯１，０００円
　＊「すみません生１つください」と注文すれば、３８０円
　☆お客さんと店員の関係に一石を投じたいというねらい
断ることで、悪循環は断ち切れる
　☆あるクレームをつけている人を対応してる間に、３人分、４人分は対応できなくなる
　☆どちらを大事にするのかは会社が決めないといけない
　☆悪質クレームよりも、その３人〜４人のお客様を大事にすることが必要なのでは
　☆結果、悪循環を断ち切っていくということになる
知識・意欲の向上目指し、記事を参考・引用し、自分のノートとしてブログに記載
出典内容の知識共有、出典の購読、視聴に繋がればと思いブログで紹介しました
　☆記事内容ご指摘あれば、訂正・削除します
私の知識不足の為、記述に誤り不明点あると思います
詳細は、出典記事・番組・画像で確認ください
出典、『クローズアップ現代プラス』








深刻化するカスタマーハラスメント
（『クローズアップ現代プラス』より画像引用）

>>元の記事・続きはこちら（外部のサイトに移動します）

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