メニュー

最新の記事

一覧を見る>>

テーマ

カレンダー

月別

葵から菊へ

NTTドコモ社長宛質問「ドコモショップ千歳烏山店で買わされた高級スマートフォン」に回答が来ました 

2020年07月23日 外部ブログ記事
テーマ:テーマ無し



「NTTドコモショップは老女に高級スマホを買わせたのは倫理方針に反する」吉澤社長に質問
7月8日にNTTドコモ社長宛に質問書を送付していました。docomoショップ千歳烏山店の責任者が訪問して謝罪するかと期待していましたが、昨日お客様相談室から文書回答がありました。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

長谷川順一様? 拝復 平素より弊社の電気通信事業に格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。? 弊社では社長宛に頂戴したご連絡につきましては、お客様相談室にて対応させていただいておりますので、何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。? 長谷川様からいただきましたお手紙を拝読いたしました。? このたびは、ご家族様の機種変更のお手続きにおいて、店頭スタッフのご案内が十分な理解に足るものではなかったとのご指摘を頂戴することとなり、至らない説明であったとお感じになるような結果を招きましたことを深くお詫び申し上げます。? また、回答を差し上げるまでに時間が掛かり、誠に申し訳ございませんでした。? お申し出いただきました内容につきまして、ドコモショップ千歳烏山店にご来店され,た際の状況やスタッフからご案内差し上げた内容の確認を行ないましたので、ご報告申し上げま す。? はじめに、弊社では、電気通信事業者協会で定める「携帯電話サービスに関する高齢者等に対する応対について」に基づき、ご高齢のお客様があんしんして携帯電話をご契約いただけるよう、以下の取り組みを通じてお客様のサポートをしております。? 1.80歳以上のお客様のお手続き時は、ご家族様同伴でのご来店をおすすめしております。 お一人でご来店された場合には、ご家族様に電話にてお手続きに関する簡単なご説明をさせていただいております。? 2.ご契約後すぐに携帯電話をお使いいただけるよう、ご契約時には簡単な操作説明を行っております。? ○○様におかれましては、お一人でのご来店でございましたので、ご家族様同伴でのご来店またはご家族様への電話確認をご案内差し上げましたところ、確認不要とのご申告があり、 ご契約者様のご意思のもと、手続きを進めさせていただいたとの報告を受けております。
また、ご契約の際には、ドコモショップ店頭にて『ドコモからのご案内-ご契約前の重 要説明事項-』の冊子を用いて、「80歳以上のお客様への説明事項(取り組み1および2)」 についてのご案内を差し上げたことを確認いたしました。? 加えて、機種選定に際しては、ご高齢のお客様へは【かんたんホーム】と【充実した機能】の魅力をご提案し長期にわたって安心してご利用いただける機種をご案内しており、SD力 ードにつきましては、容量ラインナップをご案内したうえでカメラ機能等の充実に伴い高容量SDが必要とご判断いただいたお客様へ販売するようにしております。? 以上のことから、ドコモショップ千歳烏山店におけるこのたびの件につきまして、ドコモショップスタッフの一連の応対には不備はなかったものと弊社では認識しております。? しかしながら、至らないご印象となる説明によりご不信の念を与えましたことは重ねてお詫び申し上げます。大変申し訳ございませんでした。? 今回、長谷川様よりお手紙でお寄せいただきましたご指摘やご不信を招いた事実につきましては、厳粛に受け止めております。お客様からより信頼されご支持いただけるよう、 店頭スタッフの応対力向上に努めて参りますので、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。(以下省略)
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

手渡された27枚ものA4ペーパーに、妻は自署していますので、法律上契約は成立していることでしょう。しかし「AQUOS R3 SH-04Lセット<W> 85,080円(現金40,000円残金は分割)microSDXC UltraPlus/256G/100 ? ?19,800円」を買わされたという事実は、以下の考察から明確な「総務省ガイドライン違反」だと考えられます。
そこで、総務省「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」 を見てみたいと思います。
(3)特に配慮が必要と考えられる利用者に対する説明?高齢者、障がい者、未成年者等のように特に配慮が必要と考えられる利用者に対しては、まず、当初購入する意図がなかった電気通信役務について勧誘等をする場合に、(1)のほか、当該利用者の利用実態等を踏まえ、十分に契約内容を理解し、その役務を必要とするかどうかも含め、利用者が適切に判断できるような説明を行うことが求められる。このほか、それぞれの利用者属性について、望ましい方法及び不適切な方法を例示すると次のとおりである。@ 高齢者に対する説明【望ましい例】・ 専用資料の使用専用の資料を用意した上で、本人の意思に応じてより丁寧かつ詳細な説明を行うとともに、求める説明を行ったことを確認する。・ 親族等の同席説明時に高齢者の同居家族、親族等に同席してもらいサービス内容の説明等を実施する。・ 複数の販売員による説明2名以上の販売員によりサービス内容の説明等を実施し、説明者ではない販売員が、高齢者の言動や態度を観察し、サービス内容の理解度を確認する。【不適切な例】・ 通話のみを利用していた高齢者がスマートフォンを契約するために来訪した場合に、そのこと(モバイルインターネット接続サービスを利用したことがないこと)を承知しながら、当該高齢者に対して、オプションとしてタブレット契約やモバイルルーター契約等を勧め、それらの契約について通常どおりの説明のみを実施して契約を締結する。・ 上記の場合に、通話のみを利用していたという利用実態等を踏まえれば第2章 契約前の説明義務(法第 26 条(法第 73 条の3において準用する場合を含む。))通常不要と考えられるような大容量で高額のデータ通信プランの推奨を行う。 (通常不要と考えられるような高級スペックと置き換えられる不適切な例と考えられる。)傍線は管理人
店員は、複数のスマホを見せて機能や価格の説明をせずに「AQUOS R3」だけを薦め、妻に選ばさせることをしませんでした。

妻が使用していた携帯電話らくらくホン「F-09B」
これがハイスペックな高級スマートフォン「AQUOS R3」を勧められ機種変更契約をさせられました。『機種選定に際しては、ご高齢のお客様へは【かんたんホーム】と【充実した機能】の魅力をご提案し長期にわたって安心してご利用いただける機種をご案内しており、SD力 ードにつきましては、容量ラインナップをご案内したうえでカメラ機能等の充実に伴い高容 量SDが必要とご判断いただいたお客様へ販売するようにしております。』自称「パソコン爺」の管理人であっても、レンズが標準と広角の二つもあり、様々な機能があるスマホは使い切れないことでしょう。また、『お一人でのご来店でございましたので、ご家族様同伴でのご来店またはご家族様への電話確認をご案内差し上げましたところ、確認不要とのご申告があり、 ご契約者様のご意思のもと、手続きを進めさせていただいた』と回答していますが、日常的に銀行口座の出し入れ、夫、息子、娘、孫達と会話をし、介護保険資格無認定の自立した82歳の女性は「私一人で大丈夫です。」と、応答するのが必然です。
因みに83歳の管理人は、6月17日にdocomoショップ千歳船橋店でガラ系「P-01J」を19,400円の「Galaxy A20 SC-02Mセット<W>」に機種変更しました。「お一人でのご来店でございましたので、ご家族様同伴でのご来店またはご家族様への電話確認をご案内」はありませんでした。






(この項続く)
?

>>元の記事・続きはこちら(外部のサイトに移動します)





この記事はナビトモではコメントを受け付けておりません

PR







掲載されている画像

    もっと見る

上部へ