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「感動を与える」の反対言葉は「効率化」　

2019年05月23日
テーマ：テーマ無し

「感動を与える」の反対言葉は「効率化」  ビジネスでは、提供している側にとっては 当たり前のことでも、受けた側にとっては 驚きと感動ものだったりすることがあります。  多くの場合、そこにあるのは「期待していた 以上のサービス提供／商品価値」です。  そうしたことがあると、人は単なる喜びを 通り越して「感動」します。  また、得てしてそういうサービス提供が為され る時というのは「まったくもって効率が良くない 提供」がされたときに多いものです。  ここで言う「効率が良くない」というのは、 非効率という意味ですが、決して悪い意味 ではありません。  むしろ「良い意味」であって、受ける側（お客 さま）からすれば、「まさか、こんなことまで やってくれるとは思わなかった！」・・・・・・ 「まさかこれほど手厚くされるとは思っても みなかった！」・・・・・・という「まさか！」の 感嘆詞がセットでついてきます。  料理を出されたときに原材料にこだわって いたとか、給仕する人がたくさんついていた とか、店を出て見送られる時に大勢の店員 さんたちで見送られたとか、ちょっと部品交 換を頼んだだけなのにすべての部品を交換 して料金は同じだったとか、ガソリンを入れた だけなのに洗車から空気圧チェックまで全て 無料でやってくれたとか・・・です。  ビジネスで「効率化」はとても大事な概念で すし、もちろん無視して良いことではありま せんが、あまりに「効率化」ばかりを追求し 過ぎるとかえって顧客満足度が低下して しまう恐れがあるので要注意です。  効率化で得られるのは「マイナスの回避」 程度であって、「プラスの付加価値」は得ら れません。  「プラスの付加価値」こそが感動を生む 主原動力となり、非常に逆説的で悩ましい のですがそこに「効率化」の概念が入り込む 余地はありません。  つまり、感動に対する反語は 「効率化」と言えます。  感動を生みたければ「効率化を忘れよ」と いうことです。  ただし、効率化によって費用削減ができ、 利益増大につながることも事実ですから、 経営という観点ではとても重要な意義が あります。  自社のビジネスで、効率化ばかりを追い 求めているようであれば、お客さまからの 感動は得られていないかもしれない・・・と 気づくことも大事です。  効率化をとるか、それとも感動をとるかは 経営リーダーの判断次第ですが、常にどち らかだけを求めるのではなく、バランスよく 両方を得ることを考え、サービス提供に メリハリをつけることが大切だと思います。  私の著書　全１３冊http://www.amazon.co.jp/-/e/B00VUO7NIC一般書籍『サラリーマンが経済的自由を得る「お金の方程式」』合同フォレスト／１５１２円『目からウロコが落ちる！サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント１００』文芸社／１４０４円電子書籍（Kindle版／デルトハン出版）・お金の教養シリーズ　第１弾〜第５弾・組織・マネジメントシリーズ第１弾〜第４弾・ビジネス人生論シリーズ　第１弾〜第２弾    

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