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苦情を言う相手　

2016年09月26日
テーマ：日記

某鉄道会社の駅員が、客のクレームに自分を見失って、職場放棄と飛び降りで怪我をした事件がありました。
確かに人身事故で長い事待たされ、十分な説明もないままイライラしたことが何度もあります。
車掌や駅員も情報がなかなか把握できないのか、それともなまじっか情報を提供しない方が無難だと判断してるのかも分かりません。
急ぎの用事や約束があったり、次の交通機関に乗り遅れる等人それぞれの理由があるでしょう。
特別な理由が無くても、正常に戻るまでの時間が想定できないと人は不安が増幅します。
・○○が起きました。
・復旧まで○○ぐらいかかる予定です。
これらの情報を頂けたら、かなりの人は我慢してくれます。
しかし、ひどいのは「信号停止です」だけです。
架線故障や人身事故等だけを言われても、知りたいのは復旧までの時間です。
もう一つの問題が・・・
確かに乗客は被害者ですが・・・
苦情を言う相手です。
駅員や車掌に言っても、相手はその問題を解決できません。
出来れば、その場の責任者が出てきて「説明と苦情を聞く」姿勢が必要でしょう。
ひとつ大人の対処ですが「復旧までの時間を教えて？」ぐらいにしてはいかがでしょうか。
そんな余裕はないのが現実でしょうが、「あなたも大変でしょうが・・・」を付け加えると、窓口の人も少し気が楽でしょうね。
当事者さん！苦情を言う客は嫌な奴ではなく、改善への提案者ですよ！　　を忘れずに！

商品等のクレームに電話対応するのはパートの方が多い様で、社員はめったに出てきません。
確実に苦情内容を会社として把握して改善に役立てるようにしてほしい。
顔が見えないとお互い、言いたいことを言いそうですが、しっかりと苦情内容を言って、その対応をはっきり聞きたいもんですね。
客も窓口の人には怒鳴るよりもしかるべき人に伝わるようにすべきでしょう。
頭にきたときに冷静になるのは難しいですね。

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